《食堂管理方案》
在一個(gè)繁忙的工作日早晨，剛上任的食堂管理人員小李正在查看每日運(yùn)營報(bào)告?？粗鴪?bào)告中關(guān)于“排隊(duì)時(shí)間過長”“菜品質(zhì)量不穩(wěn)定”“用餐環(huán)境不夠整潔”的投訴，小李眉頭緊鎖，心里暗暗發(fā)愁。
這時(shí)，食堂的前管理人員老張走了過來，笑著說：“小李啊，看到你為難的樣子，倒是和我當(dāng)年接手食堂的時(shí)候有得一拼。要不要聊聊我的經(jīng)驗(yàn)？”
小李連忙點(diǎn)頭，老張也不廢話，直接開門見山地說道：“食堂管理這件事說白了就是一個(gè)字——細(xì)。今天我就和你聊聊我是怎么做到讓食堂評(píng)分從2分提高到4.8分的?！?/p>
老張說：“第一步，得解決排隊(duì)時(shí)間過長的問題。之前食堂每到午餐高峰，排隊(duì)的隊(duì)伍能繞好幾圈，可你想想，一個(gè)打工人哪有時(shí)間在這兒等半小時(shí)？于是我們就想啊，能不能像商場(chǎng)里的超市一樣，設(shè)置多個(gè)收銀通道？結(jié)果試了之后果然有效，排隊(duì)時(shí)間縮短了將近一半?！?/p>
小李若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭，老張繼續(xù)說道：“第二步，得讓師傅們明白，干凈是最基本的職業(yè)素養(yǎng)。之前廚房里什么狀況你知道嗎？油煙機(jī)上厚厚的油漬，案板上還留著昨天的菜葉子……那叫一個(gè)衛(wèi)生狀況堪憂。后來我規(guī)定，每個(gè)工作臺(tái)都要有專人負(fù)責(zé)，每天下班后必須清理衛(wèi)生，并且進(jìn)行每日檢查，違者罰款。三個(gè)月之后，整個(gè)廚房煥然一新?！?/p>
“第三步，菜品質(zhì)量的問題。”老張說到這里，神情變得認(rèn)真起來，“其實(shí)食堂的顧客不是挑剔吃食，而是希望每一分錢都花得值。我們采取了‘公開透明’的方式，每道菜的食材和制作過程都對(duì)顧客公開。比如說，包子里的配料、湯的熬制時(shí)間等等，全部寫在菜單上。這樣一來，顧客看得明白，我們也得做得實(shí)?！?/p>
小李眼前一亮，問道：“那老張，你是怎么管理服務(wù)員的？之前我們總覺得服務(wù)員態(tài)度不好，影響了顧客體驗(yàn)?！?/p>
老張笑了笑，說道：“這其實(shí)很簡(jiǎn)單。我們?cè)O(shè)置了一個(gè)‘顧客滿意度’的評(píng)分系統(tǒng)，每個(gè)月根據(jù)評(píng)分給服務(wù)員發(fā)放獎(jiǎng)金。另外，我們還會(huì)每周組織一次服務(wù)培訓(xùn)，教他們?nèi)绾闻c顧客溝通，如何處理突發(fā)狀況。慢慢地，服務(wù)員們就意識(shí)到，好的服務(wù)不僅能讓顧客滿意，也能讓自己賺得更多?！?/p>
小李聽得入神，老張總結(jié)道：“其實(shí)食堂管理就跟我們平時(shí)的生活一樣，細(xì)節(jié)決定成敗。只要用心去做，顧客的滿意度自然就會(huì)上去。記住啊，管理不是一蹴而就的事情，得有耐心，有恒心，慢慢來?！?/p>
看著老張離開的背影，小李心里豁然開朗。原來，管理并不是一件復(fù)雜的事情，而是需要我們用心去觀察、去思考、去行動(dòng)。從今天起，他決定按照老張的經(jīng)驗(yàn)，一步步來改善食堂的管理，讓更多的顧客在這里能吃到滿意的午餐。
