標(biāo)題：銀行職代會提案｜一個(gè)普通柜員的“微小”建議，為何被行長親自采納？
最近在銀行職代會上，我提交了一份看似不起眼的提案——《優(yōu)化柜面服務(wù)流程，增設(shè)“老年友好窗口”》。很多人問我：“就這？”其實(shí)，背后藏著一個(gè)真實(shí)到讓人眼眶發(fā)熱的故事。
那天，一位白發(fā)蒼蒼的大爺顫巍巍走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，手里攥著一張皺巴巴的存單。他不會用自助機(jī)，也聽不清智能語音提示。我蹲下來，耐心幫他操作，可整個(gè)過程花了近20分鐘。大爺臨走時(shí)說：“姑娘，你們年輕人忙，我們這些老家伙，真怕耽誤你們時(shí)間?！蹦且豢蹋彝蝗灰庾R到：我們不是在服務(wù)客戶，而是在制造“隱形門檻”。
于是我在職代會上提出：設(shè)立“銀發(fā)窗口”，配備大字版業(yè)務(wù)指南、助聽器、輪椅通道，并培訓(xùn)員工掌握基礎(chǔ)溝通技巧。提案通過當(dāng)天，行長特意找我談話：“你這個(gè)提案，讓我想起我母親當(dāng)年在銀行排隊(duì)的日子?！痹瓉恚赣H也曾因聽不清叫號聲而錯(cuò)過辦理業(yè)務(wù)。
現(xiàn)在，我們的網(wǎng)點(diǎn)多了個(gè)“愛心角”——老人來了，先倒杯溫水，再優(yōu)先辦理。有位退休教師阿姨笑著說：“這不是服務(wù)，是尊重?！备馔獾氖?，這項(xiàng)改造讓整體平均辦理時(shí)長反而縮短了3分鐘，因?yàn)闇p少重復(fù)解釋，效率反而提升。
有人問：這種提案真的有用嗎？當(dāng)然！它不只是改了個(gè)窗口，而是讓銀行從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“以人為中心”。就像一位同事說的：“我們不是在賣產(chǎn)品，是在守護(hù)信任?！?/p>
所以，別小看你的觀察和聲音。哪怕只是一個(gè)柜員的日常點(diǎn)滴，也可能成為改變整個(gè)體系的力量。下次你在銀行遇到困難，不妨試試提一句：“能不能……？”也許，下一個(gè)被采納的提案，就是你寫的。
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