你有沒有想過，一個電話、一條消息，可能就改變了一個客戶對品牌的印象？
我是小雅，一名做了8年客服管理的“老客服”，現(xiàn)在是某知名母嬰品牌的客服經(jīng)理。很多人以為客服就是接電話、回消息，其實我們更像是品牌與用戶之間的情感紐帶——溫柔又堅定。
Q：你是怎么帶出一支高情商的客服團隊的？
一開始我也焦慮過。團隊里有剛畢業(yè)的小姑娘，也有35歲轉(zhuǎn)行的媽媽，每個人性格不同，處理問題的方式也天差地別。我做的第一件事，不是培訓(xùn)話術(shù)，而是讓她們寫“客戶故事”。
比如有個寶媽凌晨三點發(fā)來消息：“寶寶發(fā)燒了，我急得手抖，你們能幫我看看退燒藥怎么用嗎？” 我讓客服小林先不急著回復(fù)藥品說明，而是說：“親，我懂你現(xiàn)在的心情，我們馬上幫你查資料，您先別慌?！?然后她附上用藥指南+醫(yī)院急診電話，還貼心備注：“如果需要我陪你打醫(yī)生電話，隨時找我。”
第二天那位媽媽留言：“你們讓我覺得，我不是一個人在戰(zhàn)斗?！?/p>
那一刻我就知道，情緒價值比標(biāo)準(zhǔn)答案更重要。
Q：遇到難纏客戶怎么辦？
有次一位顧客投訴產(chǎn)品包裝破損，語氣非常沖：“你們是不是故意的？我孩子都哭了！” 我沒讓客服直接解釋，而是讓主管親自回電，錄音記錄全過程。
主管沒辯解，只說：“對不起，讓您擔(dān)心了，我們馬上為您補發(fā)，并寄一份小禮物表達(dá)歉意?！?后來這位媽媽成了我們的忠實粉絲，還在社群里幫我們勸其他用戶別沖動下單。
你看，不是所有投訴都要“贏”，有時候“認(rèn)錯”反而贏得人心。
Q：你怎么看客服的價值？
很多人覺得客服是成本部門，但我堅持認(rèn)為：好的客服，是品牌的隱形銷售員。
我們統(tǒng)計過，每月有12%的客戶因為一次暖心服務(wù)，主動推薦朋友下單；還有30%的老客復(fù)購，是因為客服記得他們孩子的生日、過敏源、甚至喜歡的顏色。
有一次，一個老客戶突然聯(lián)系我：“小雅，你們還能記住我嗎？我女兒上次過敏，是你提醒我換無香型奶粉?！?我笑了：“當(dāng)然記得，她叫朵朵，對吧？”
那一刻我明白，我們不是在解決問題，是在種下信任的種子。
如果你也在做客服管理，或者正在被客戶情緒困擾，請記?。簻厝岵皇擒浫?，而是力量。每一個耐心傾聽的瞬間，都在為品牌積攢口碑。
愿我們都能成為那個，讓人愿意多說一句“謝謝你”的人。
