你有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況？在火鍋店吃飯時(shí)，服務(wù)員端上來(lái)的鍋底味道不對(duì)、菜品上得慢、甚至態(tài)度冷淡——那一刻，是不是覺(jué)得“這頓飯不值”？其實(shí)，很多問(wèn)題不是顧客挑剔，而是員工管理出了漏洞。
我是老張，開(kāi)了十年火鍋店，從廚房到前臺(tái)，我親自帶團(tuán)隊(duì)。今天就用問(wèn)答形式，聊聊《火鍋店員工管理制度》到底該怎么落地，才能讓客人吃得開(kāi)心，員工干得安心。
Q：為什么我們店的員工總在高峰期手忙腳亂？
A：因?yàn)槲覀儧](méi)做“崗位標(biāo)準(zhǔn)化”。比如切配崗每天要提前1小時(shí)備好毛肚、鴨腸，不能等客人點(diǎn)單才急著切。我店里有個(gè)案例：去年冬天，一個(gè)新來(lái)的后廚小哥沒(méi)按流程操作，結(jié)果三桌客人等了25分鐘才上菜，最后投訴到平臺(tái)。后來(lái)我們強(qiáng)制執(zhí)行“前廳+后廚協(xié)同打卡制”，每人每班必須完成標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作清單，現(xiàn)在高峰期上菜速度提升40%。
Q：?jiǎn)T工經(jīng)常遲到、請(qǐng)假，怎么管？
A：制度要細(xì)，更要有人情味。我們規(guī)定：每月允許3次遲到（每次不超過(guò)15分鐘），但超過(guò)次數(shù)扣績(jī)效；請(qǐng)假需提前一天報(bào)備，緊急事由可事后補(bǔ)假。有次我店長(zhǎng)女兒生病住院，她請(qǐng)了假，我不僅批準(zhǔn)，還主動(dòng)安排人頂班，第二天她回來(lái)時(shí)眼圈紅紅的說(shuō)：“老板，我欠您一個(gè)人情。”——制度不是冰冷的條文，是信任的基石。
Q：服務(wù)員態(tài)度差怎么辦？
A：我們每月評(píng)選“微笑之星”，獎(jiǎng)金+榮譽(yù)墻公示。曾有個(gè)實(shí)習(xí)生總板著臉，后來(lái)發(fā)現(xiàn)她家里剛離婚，情緒低落。我讓她當(dāng)月負(fù)責(zé)“顧客滿意度回訪”，每天下班前和5位顧客聊聊天。一個(gè)月后，她主動(dòng)寫了一篇小紅書筆記：“原來(lái)笑著服務(wù)，真的會(huì)收獲快樂(lè)?！爆F(xiàn)在她是我們的金牌服務(wù)員。
總結(jié)一句：好的管理制度，不是壓榨員工，而是幫他們把工作變成熱愛(ài)?；疱伒瓴皇橇魉€，是煙火氣的舞臺(tái)。員工開(kāi)心了，客人才會(huì)真心點(diǎn)贊。
如果你也在經(jīng)營(yíng)餐飲，不妨試試這些細(xì)節(jié)：早班會(huì)定目標(biāo)、午間復(fù)盤找問(wèn)題、月底表彰暖人心。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，制度不是枷鎖，而是讓團(tuán)隊(duì)走得更遠(yuǎn)的指南針。
