《餐飲服務(wù)理念》——一位資深自媒體作者的真誠(chéng)對(duì)話
Q：很多人覺(jué)得餐飲就是“做菜+上餐”，為什么你強(qiáng)調(diào)“服務(wù)理念”才是核心？
其實(shí)，我曾在一個(gè)朋友開(kāi)的小館子吃過(guò)一頓飯——不是因?yàn)椴硕嗪贸裕欠?wù)員小張記住了我愛(ài)喝溫水、不吃辣、喜歡靠窗的位置。那天我特意拍了照片發(fā)朋友圈，配文：“這家店讓我覺(jué)得被‘看見(jiàn)’了?！?/p>
這不是巧合。真正的餐飲服務(wù)，不是流程化的動(dòng)作，而是帶著溫度的細(xì)節(jié)。就像我們寫(xiě)文章，內(nèi)容再好，若沒(méi)有共情力，讀者也不會(huì)停留。餐廳亦然。
Q：你能舉個(gè)真實(shí)案例嗎？
去年我在北京一家社區(qū)川菜館吃飯，點(diǎn)了一份水煮魚(yú)。剛上桌，我正準(zhǔn)備動(dòng)筷，鄰桌一位老人突然咳嗽起來(lái)，服務(wù)員立刻放下手頭活兒，輕聲問(wèn)：“阿姨，要不要一杯溫水？”然后迅速端來(lái)一杯不燙不涼的溫水，還貼心地墊了紙巾。那位阿姨眼眶紅了，說(shuō)：“你們比我家孩子還細(xì)心?！?/p>
那一刻我明白：服務(wù)理念不是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，而是員工下意識(shí)的反應(yīng)——對(duì)人有感知，對(duì)事有溫度。
Q：那怎么把這種理念落地到日常運(yùn)營(yíng)中？
我們團(tuán)隊(duì)調(diào)研過(guò)10家高復(fù)購(gòu)率的小餐館，發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性：他們都會(huì)給員工“講故事”的時(shí)間。比如每天早會(huì)5分鐘，讓服務(wù)員分享自己遇到的暖心瞬間——有人幫客人找回遺落的手機(jī)，有人為帶娃媽媽主動(dòng)調(diào)暗燈光。這些故事不是表演，是價(jià)值觀的內(nèi)化。
更關(guān)鍵的是，老板不只看營(yíng)業(yè)額，還會(huì)悄悄觀察顧客表情。有一次我看到店主蹲在門(mén)口，不是為了數(shù)錢(qián)，而是看誰(shuí)進(jìn)門(mén)時(shí)皺眉、誰(shuí)離開(kāi)時(shí)點(diǎn)頭。他說(shuō)：“服務(wù)好不好，眼睛騙不了人?！?/p>
Q：你覺(jué)得普通食客能感受到這些嗎？
當(dāng)然！前幾天有個(gè)粉絲私信我說(shuō)：“我常去那家奶茶店，店員每次都會(huì)記得我不要冰，還加一勺紅豆。我不是VIP，但她知道我是誰(shuí)?！?/p>
這正是服務(wù)理念的力量——它不靠華麗裝修，也不靠促銷(xiāo)套路，而是用“記得你”的小事，悄悄種下信任的種子。
所以啊，別再只盯著菜品評(píng)分了。真正讓人念念不忘的，是一個(gè)眼神、一句問(wèn)候、一次恰到好處的沉默。餐飲的本質(zhì)，從來(lái)不是“吃飯”，而是“被人好好對(duì)待”。
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