你有沒有遇到過這樣的銀行服務(wù)？柜員一臉冷漠，排隊兩小時，問題還解決不了？其實，一家真正優(yōu)秀的銀行，不是靠ATM機多、網(wǎng)點密，而是靠“人”——用心的服務(wù)。
Q：為什么說客戶服務(wù)是銀行的核心競爭力？
我曾采訪過一位北京朝陽區(qū)的客戶經(jīng)理李姐，她告訴我：“有位阿姨來辦業(yè)務(wù)時突然哭了，因為她的老伴剛?cè)ナ?，賬戶里只剩幾百塊。我們沒讓她填表，直接幫她做了遺產(chǎn)繼承手續(xù)，還送了她一盒水果?！焙髞磉@位阿姨成了我們行的鐵粉，不僅自己存錢，還介紹親戚來開戶。她說：“不是你們銀行多好，是我感覺被當(dāng)人看了?！?/p>
Q：銀行客服怎么做才算“細膩”？
細節(jié)決定成敗。廣州某支行有個小技巧：每位客戶辦理完業(yè)務(wù)后，柜員會輕聲問一句：“您今天心情怎么樣？”不是例行公事，而是真關(guān)心。一位年輕媽媽說：“那天我正為孩子發(fā)燒焦慮，柜員看我眼圈紅，主動給我倒了杯溫水，還提醒我附近有24小時兒科門診?！边@種溫度，比任何優(yōu)惠活動都讓人記住。
Q：數(shù)字化時代，銀行還能做人性化服務(wù)嗎？
當(dāng)然能！深圳某銀行上線了“智能客服+人工兜底”模式：AI先快速解答常見問題，若客戶連續(xù)三次點擊“轉(zhuǎn)人工”，系統(tǒng)自動識別情緒波動，立刻接入真人客服。有一次，一位大爺反復(fù)咨詢養(yǎng)老金到賬問題，AI答不上來，人工客服小張耐心聽完他講完三個孫子的事兒，最后才解決問題。大爺臨走時笑著說：“你們這比我家兒子還懂我！”
Q：普通員工也能改變客戶體驗嗎？
絕對可以！杭州一位95后柜員小王，發(fā)現(xiàn)老年客戶常因聽不清語音提示而操作失誤，于是自費買了個便攜式擴音器，貼上“請靠近聽”標(biāo)簽?，F(xiàn)在每次她上崗，都會主動對老人說：“我聲音大一點，您聽得清楚些?！笨蛻舳颊f：“這不是服務(wù)，是尊重。”
銀行不是冰冷的數(shù)字機器，而是溫暖的人間煙火。做好客戶服務(wù)，不靠口號，靠的是每一個微小瞬間的用心。下次你去銀行，不妨留意那位微笑遞水的柜員、那個主動幫你找座位的大堂經(jīng)理——他們，就是銀行最閃亮的名片。
