你有沒有過這樣的時刻？
在百度搜索框里輸入“怎么退訂會員”，結果跳出來一堆自動回復、機器人客服、自助指南，最后還附贈一句：“請稍等，正在為您轉接人工客服……”——然后，就沒有然后了。
我曾親測過三次。第一次是凌晨兩點，剛買了個會員卻不想續(xù)費，點進百度App的“幫助中心”，系統(tǒng)提示：“人工客服已滿員，請耐心等待?！?我等了20分鐘，頁面彈出一個表情包：“親，我們正在努力優(yōu)化服務～”
第二次是在上周，我?guī)蛬寢尣獒t(yī)保報銷流程，百度搜到一篇“官方解答”，但鏈接打不開，我點開在線客服，對方秒回：“您好，我是智能助手，可以為您解答常見問題哦！” 問：“能聯(lián)系真人嗎？” 回復：“目前僅支持文字咨詢，如需人工服務，請撥打客服電話：400xxxxxxx?！?/p>
第三次，是我朋友在小紅書發(fā)帖求助：“百度網(wǎng)盤上傳失敗，找客服三天沒回?！?我順手點進去看，發(fā)現(xiàn)她留言下有幾十條類似提問，都石沉大海。
所以，問題來了：
百度的人工客服在哪兒？
答案不是“不在”，而是“藏得太深”。它不像淘寶那樣一鍵直達，也不像微信那樣有明確入口。你得翻遍App的“設置”、“幫助中心”、“我的”三個板塊，才能找到那個不起眼的“人工客服”按鈕——而且，經(jīng)常顯示“暫無在線人工”，或者“排隊人數(shù)過多”。
更真實的是，很多用戶根本不知道這個功能存在。我在小紅書看到一位95后女孩說：“我以為百度就是個搜索引擎，哪知道還能找人聊！” 她后來花了半小時才找到客服入口，結果還是被機器人搪塞。
這不是技術問題，是服務意識的問題。
百度作為中國最大的搜索引擎之一，每天處理數(shù)億次查詢，卻對用戶的“情緒價值”視而不見。當一個人因為找不到人工客服而焦慮時，他不是在問“怎么退會員”，而是在問：“你們在乎我嗎？”
或許，他們覺得AI足夠聰明，但用戶要的不是“聰明”，是“理解”。
所以，如果你也在百度上卡住了，請記?。?/p>
先別急著罵，試試換個方式：去百度貼吧發(fā)帖，或在知乎提問，甚至直接打電話（雖然電話也難打通）。有時候，最笨的辦法，反而最快。
畢竟，再強大的算法，也替代不了一個真誠的“你好，我來幫你”的聲音。
